Savoir gérer les incivilités à l'accueil, en présentiel et au téléphone

Identifier et comprendre les causes des incivilités en milieu professionnel
Adopter une attitude professionnelle face à des comportements incivils ou délicats
Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les situations conflictuelles
Gérer son stress et ses émotions face aux comportements agressifs

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Gestion des incivilités en présentiel

Communication non verbale : posture, gestuelle, regard

Rester calme et professionnel face aux émotions

Techniques de désescalade : phrases clés et ton adapté

Fixer des limites avec courtoisie

Mises en situation et exemples concrets

Gestion des incivilités au téléphone

Utilisation efficace de la voix et du ton

Techniques pour calmer un interlocuteur agressif

Reformulation et clarification pour apaiser les échanges

Mettre fin poliment à une conversation non-constructive

Jeux de rôles adaptés aux situations courantes.

Gestion du stress et des émotions

Reconnaître et gérer ses émotions en situation

Techniques de relaxation rapide (respiration, recentrage)

Se détendre après une incivilité pour préserver son équilibre

Prévention des incivilités

Créer un environnement serein et accueillant

Poser des limites claires dès le début

Stratégies pour anticiper et désamorcer les situations à risque

Exemples de phrases pour prévenir l’escalade

Les bienfaits