Savoir gérer les incivilités à l'accueil, en présentiel et au téléphone
- Identifier et comprendre les causes des incivilités en milieu professionnel
- Adopter une attitude professionnelle face à des comportements incivils ou délicats
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les situations conflictuelles
- Gérer son stress et ses émotions face aux comportements agressifs
- 5 à 15 participants
- 2 jours

- #Formation
Gestion des incivilités en présentiel
Communication non verbale : posture, gestuelle, regard
Rester calme et professionnel face aux émotions
Techniques de désescalade : phrases clés et ton adapté
Fixer des limites avec courtoisie
Mises en situation et exemples concrets
Gestion des incivilités au téléphone
Utilisation efficace de la voix et du ton
Techniques pour calmer un interlocuteur agressif
Reformulation et clarification pour apaiser les échanges
Mettre fin poliment à une conversation non-constructive
Jeux de rôles adaptés aux situations courantes.
Gestion du stress et des émotions
Reconnaître et gérer ses émotions en situation
Techniques de relaxation rapide (respiration, recentrage)
Se détendre après une incivilité pour préserver son équilibre
Prévention des incivilités
Créer un environnement serein et accueillant
Poser des limites claires dès le début
Stratégies pour anticiper et désamorcer les situations à risque
Exemples de phrases pour prévenir l’escalade
- Contrôle / Gestion des émotions