Première cyble face à un public qui peut être mécontent ? Nous vous donnerons des outils pour comprendre les causes des incivilités, pour réussir à prendre du recul et pour désarmorcer les situations conflictuelles.
La communication en entreprise consiste à échanger des informations de manière claire et fluide entre les membres de l'équipe. Elle inclut la communication verbale, non verbale et écrite. Une communication efficace renforce la collaboration, réduit les malentendus et favorise un climat de confiance, ce qui améliore la performance et la cohésion au sein de l'entreprise.
Si vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, notre référent handicap est à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Contact :
M. Matthieu Kerleroux
Tel : 02 98 24 93 39
- Identifier et comprendre les causes des incivilités en milieu professionnel
- Adopter une attitude professionnelle face à des comportements incivils ou délicats
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les situations conflictuelles
- Gérer son stress et ses émotions face aux comportements agressifs
Gestion des incivilités en présentiel
Communication non verbale : posture, gestuelle, regard
Rester calme et professionnel face aux émotions
Techniques de désescalade : phrases clés et ton adapté
Fixer des limites avec courtoisie
Mises en situation et exemples concrets
Gestion des incivilités au téléphone
Utilisation efficace de la voix et du ton
Techniques pour calmer un interlocuteur agressif
Reformulation et clarification pour apaiser les échanges
Mettre fin poliment à une conversation non-constructive
Jeux de rôles adaptés aux situations courantes.
Gestion du stress et des émotions
Reconnaître et gérer ses émotions en situation
Techniques de relaxation rapide (respiration, recentrage)
Se détendre après une incivilité pour préserver son équilibre
Prévention des incivilités
Créer un environnement serein et accueillant
Poser des limites claires dès le début
Stratégies pour anticiper et désamorcer les situations à risque
Exemples de phrases pour prévenir l’escalade
Convention de formation
Convocation
Questionnaire en amont de la formation sur les besoins et attentes des stagiaires
Questionnaire d’auto-évaluation en début de formation
Temps d’apprentissage : apports théoriques
Temps d’expérimentation : mises en situation
Questionnaire d’auto-évaluation en fin de formation
Temps d’échange et d’analyse sur le vécu des stagiaires
Feuilles d’émargement à signer par demi-journée
Questionnaire de satisfaction
Certificat de réalisation
Questionnaire à froid 3 mois après la fin de la formation
Pour en savoir plus sur cette formation, téléchargez le programme au format PDF
TéléchargerOn vous rappelle dans les 24h pour échanger sur votre projet.
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